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销售心理学:做销售,当客户说“我不需要”时,该怎么办?
来源:转自网络     发布日期:2019-05-20    浏览次数:25次

做销售,不可不懂一些心理学,因为销售就是一场心理战,就是心与心的较量,从今天开始,跟大家分享一些销售心理学方面的知识、案例和方法,希望能帮助到有需求的读者朋友,也欢迎大家多提宝贵意见。

今天所要分享的销售心理学话题是:做销售,当客户说“我不需要”时,该怎么办?

在销售过程中,遭遇客户拒绝对销售员来说几乎是家常便饭。客户拒绝时,往往会说“我不需要”,假如销售员对此信以为真,或者感觉受到了打击,就此转身离开的话,那就是非常错误的选择。其实,从销售心理学的角度讲,客户说“不需要”,并非代表没有需求,只是内心对产品不了解、不熟悉而已。也就是说,客户说“我不需要”多是借口,需求是可以开发出来的。

从心理学的角度讲,当一个人突然面对一个陌生事物的时候,第一反应并非是“我需不需要”,而是“这是什么”。只有在了解清楚这个东西后,他才会明白自己需不需要。同理,客户在面对销售员推销的产品时,第一反应也应该是“这是什么”,然而,很多客户却是回答“我不需要”。客户都没有搞清楚是什么产品,怎么会知道自己不需要呢?这只能说明客户在找借口敷衍,而不是真的不需要。

当我们明白客户“不需要”是不了解、不熟悉的心理原因后,接下来的销售工作就有了指导方向,客户既然不了解、不熟悉,做销售,就要花心思让客户了解、熟悉,并开发出来客户的需求。

来看一个销售实战案例:

保险销售员小马曾向一位高级女白领推销保险,这位女白领是这样拒绝小马的。

女客户:“不好意思啊,我很欣赏你这个年轻人,非常精明能干。但很遗憾,经过我和家人的再三商量,我们不需要买这份保险。”

小马:“那您能告诉我其中的原因吗?”

女客户:“我有一个消费习惯。就是当自己在买或不买之间犹豫不决的时候,我会先问自己一个问题,答案明确后,我就能做出购买决定了。”

小马:“非常有意思,我非常认可您的这个说法。那么,请问在买保险这件事上,您是如何问自己的呢?”

女客户:“举个例子吧,有一次,我去逛珠宝店,在一个专柜里看到了一串非常漂亮的玉石手链。我非常喜欢,它的价格不菲,高达2万元!这串漂亮的玉石手链,很是让我心动,正当我冲动地准备付款时,我突然在内心问自己:不买这串玉石手链会死吗?答案当然是不会。那么,它可以被其他更便宜的东西替代吗?答案是可以,所以最终我没有买。这次买保险也是这样,我暗暗询问了自己。你看,如果我不买你的保险,我难道会死吗?会活不过明天了吗?”

小马:“我明白了,谢谢您,您的话提醒了我。人不买保险的确不会死,但死的时候却会很惨,当然惨的并非是他,而是那些依靠他的人。一旦他死了,的确什么都不需要了,而那些依靠他的人却什么都需要。曾经有人说过,没有买保险就死的人,死就轻如鸿毛,这话难听,却是实话。任何动物死了都还是值钱的,只有人,如果没买保险,死了就分文不值。保险,就是给生命保值,它没有任何替代品!可以说,买保险是为了你,更是为了你的孩子和爱人。”

女客户:“呃,你说的也很有道理,那么,你就先推荐一份保险,我考虑下。”

案例中的小马在面对客户“我不需要”的借口时,并没有放弃,而是巧妙地通过与客户的进一步交谈,让客户意识到买保险能够给自己带来的好处,从而开发出客户的需求,并最终让女客户改变了“我不需要”的想法。

做销售,客户的需求是可以被开发出来的,从销售心理学的角度来讲,说自己不需要的人往往是非常好的准客户,他们并不是不需要你的产品,只是还不明白你的产品到底能够带给他带来多大的好处,没有意识到自己对产品的需要。所以,在遇到客户说“我不需要”时,销售员一定不能轻易放弃,先通过巧妙的询问探知客户是哪一类型的人,然后再想办法开发出他们的需求,具体该怎么办可以参考以下三点:

一、表现出信任

当客户说“我不需要”或者“暂时不需要,需要再联系”这一类话时,不管是出于真实情况还是一种借口,销售员都不能急于反驳,至少明面上要对客户表现出信任,肯定对方“不需要”是真实的。然后,销售员可以先谈一些产品能够带给客户的利益,引起客户的兴趣,从而争取谈话的机会,再根据具体情况作出应对。

二、应对故意拒绝

有些客户明明有需求,但也会以“我不需要”来故意拒绝,这往往是客户在试探销售员,想通过拒绝来更深入地了解产品,或者是持观望的态度,想等等再看。销售员一定要准确把握客户的心理,对这类客户的拒绝,不要激烈地去争辩,更不能置之不理。最好的方法是找出产品价值和客户需求的契合点并加以强化,让客户无法再拒绝。

三、开发潜在需求

“潜在需求”指的是客户本身没有发觉自身对产品的需求,但实际上他对产品有需求的。在这种情况下,销售员可以通过与客户交流,通过不断暗示、引导或者直接把需求告诉客户等方法,将客户的潜在需求开发出来。

销售心理学小结:客户说“我不需要”,有可能是真不需要,但更大的可能则只是一个拒绝的借口而已。做销售,需求是可以创造出来的,面对说“我不需要”的客户,关键是让他认识到自己的需求。